Ca faisait longtemps que je n’avais pas publié une interview d’e-commerçant, alors je vous présente Revedegosse.com, un site spécialisé dans la vente de mobilier pour enfants et d’accessoires de décoration.

Chose peu banale pour un e-commerçant, Ghyslain a tout fait lui même (en étant développeur ça aide..), et du coup, il a pu rapidement se concentrer sur des aspects essentiels de la vente en ligne, à savoir, le marketing, la communication, et surtout la relation client. Résultat : en 2 ans, la boutique physique à Rouen est abandonnée au profit d'une activité 100% e-commerce.

Un témoignage très instuctif pour tout futur e-commerçant.

Qui êtes vous, et quel est votre rôle dans l’entreprise ?

Ghyslain Langlois, 36 ans, je suis développeur freelance et je m’occupe du site internet Revedegosse.com, avec mon épouse qui gère plutôt l’aspect logistique et financier.

Que propose votre site Internet ?

Revedegosse.com est un site e-commerce spécialisé dans la vente de mobilier pour enfants et d’accessoires de décoration.

Nous proposons une large gamme de chambres complètes pour enfants du nourrisson à l’adolescent, ainsi  que du petit mobilier pour les plus jeunes. Pour la partie décoration, nous proposons des luminaires, des tapis, des cadres et autres accessoires.

A qui s’adressent t-il ?

Le site s’adresse aux parents qui souhaitent des meubles de qualité en bois massif pour l’essentiel et également originaux. Nos meubles sont disponibles dans une large gamme de couleurs mais également disponibles à l’achat en Brut.
Nos clients ont en commun, d’une part, l’envie d’acheter du mobilier de qualité, fabriqués en France et en Europe (et non made in Asie), et d’autre part de réaliser une chambre d’enfant différente de ce que l’on peut trouver dans les grands chaines (Ikea, Verbaudet, La Redoute, …).

Comment vous est venue l’idée de faire du e-commerce ?

Au départ, l’idée de se lancer dans cette activité est venue de mon épouse, qui souhaitait développer sa propre activité. Ayant eu des jumeaux, nous connaissions bien la problématique de la pauvreté d’offre en matière de mobilier pour enfant, mais nous n’arrivions pas à trouver du mobilier de qualité qui sorte un peu de ce qu’on peut trouver habituellement..
Nous avons commencé par un circuit classique, en ouvrant une boutique à Rouen, et nous avons ouvert notre site internet, à peu près 6 mois plus tard, en pensant que cela serait un bon complément au magasin. Au départ, le site nous permettait de présenter nos chambres, et nous  ne pensions vendre que des articles de décoration.
Il se trouve que dès le début, nous avons commencé à vendre en majeure partie du mobilier pour enfant.

Il faut savoir que en 2 ans d’activité, le magasin de Rouen n’a jamais réalisé autant de CA que le site, et au regard des perspectives d’évolution de l’activité en ligne nous avons pris la décision de modifier le business plan de départ pour nous tourner vers une activité 100% e-commerce.

Qui sont vos concurrents ? Quels sont vos points forts sur ce marché ?

Il existe aujourd’hui un réseau de revendeurs qui proposent le même mobilier que nous, mais qui, s’ils ont pour la plupart un site de vente en ligne, sont encore dans le schéma classique du magasin physique. Ils ont monté leur site via une solution du commerce de type Power Boutique.
Pour nos points forts, je pense que la relation clientèle chez Rêve de gosse est la clé de voute de l’activité et d’un bon développement sur le canal bouche à oreille. 
Nous convertissons beaucoup de paniers grâce à notre capacité de conseil sur les produits et sur le suivi des clients. La majorité des internautes ont une image assez négative des services d’appels consommateurs, et sont particulièrement ravis d’avoir un interlocuteur compétent qui le conseille.
Par exemple, pour le mobilier, nous rappelons systématiquement chaque client pour bien valider sa vente, les choix des couleurs, nous essayons de l’informer précisément sur les délais de livraison…

Pour 8 ventes sur 10, des conseils sont apportés au client avant sa décision d’achat. (Appel du client pour renseignement, question posée par email,…)

Quelques chiffres sur votre activité ? Etes-vous rentable ?

Au niveau du trafic, le nombre de connexions/jour oscille entre 400 et 500 connexions.
Notre Chiffre d’affaires a connu en 2 ans d’activité une progression de 200 %. Nous avons actuellement une progression qui est en rapport direct avec l’amélioration de notre présence dans les moteurs de recherche.

Notre activité commence à être rentable et nous réinvestissons la majeure partie de nos bénéfices dans les actions de promotion e-commerce mais également dans la presse.
Nous avons un catalogue de quelques 300 articles et sommes en permanence à la recherche de nouveautés et de nouveaux fournisseurs. L’offre du marché est encore un peu faible pour l’instant

Comment avez-vous travaillé pour créer votre site ?

J’ai tout développé moi même, de la partie visible du site jusqu’à l’application de back-office qui comprend la gestion complète de l’activité des fournisseurs, des commandes clients, la gestion financière, mais également tout ce qui permet de gérer et d’optimiser le site (référencement, merchandising, cross-selling, campagnes de promotions  et autres bons d’achats, analyse des visites…).
Un ami nous a fait le logo, et je me suis débrouillé pour intégrer un design dans le même esprit.

Aujourd’hui encore, 100 % des développements sont réalisés en interne.

Ca n’aura pas été plus simple de prendre une solution e-commerce déjà existante ?

Peut-être… mais je voulais une solution spécifique qui réponde en tout point à nos besoins, dans une technologie que je maitrise pour faire évoluer facilement le site. Et en étant moi même développeur, cela aurait été un comble que je passe par un prestataire pour faire ce travail.

Qu’avez-vous mis en place au niveau marketing pour faire connaître votre site ? Quels sont les résultats ?

Au lancement du site, n’ayant pas encore de visibilité dans les moteurs, nous avons investi principalement dans la presse, et des comparateurs comme LeGuide.com 
Nous avons également mis en place des campagnes Google Adword.
Au niveau local nous avions mis en place une campagne de diffusion radio afin de faire connaître le magasin, accompagné d’opérations de distribution de flyers.
Nous investissons beaucoup de temps sur le SEO en interne, mais il est prévu de faire appel à un prestataire pour améliorer notre référencement, notamment sur la partie netlinking.

Une campagne d’emailing est actuellement à l’étude pour le début d’année.

Quelles difficultés avez-vous rencontré pour réaliser votre site, et aujourd’hui pour développer votre activité ?

Nous travaillons beaucoup sur les problématiques liées à la logistique, le suivi et la satisfaction client. 
Nous essayons d’optimiser chaque dépense afin de nous permettre de proposer les tarifs les plus bas possibles.

Nos principales difficultés ont surtout portées sur la livraison des marchandises, et nous avons mis un certain temps avant de trouver les bons prestataires. Peu de sociétés de livraison sont véritablement capables de transporter et manutentionner du mobilier à cause de leur fragilité.

Par rapport à votre expérience, quels conseils pourriez-vous donner à ceux qui souhaitent se lancer dans l’e-commerce ou dans un projet Internet ?

Il ne faut pas croire qu’il suffit de mettre une page web qui présente ses produits pour réussir dans le e-commerce. Même s’il est possible de démarrer avec peu d’investissements, ceux-ci deviennent rapidement inévitables et les coûts sont sans commune mesure avec une boutique traditionnelle si vous souhaitez véritablement vous faire une place sur le marché (à moins bien sûr de proposer un produit très recherché et d’être le seul à le vendre !!)

A court terme, il faut développer ou intégrer de nombreuses compétences pour réussir : informatique (programmation, HTML, Photoshop, Flash, SEO...), la gestion logistique, le suivi des ventes, la relation client, le marketing, ..  Des domaines pointus dont on ne peut pas se passer, ni improviser.

De même il faut rapidement se doter d’un véritable outil CRM permettant de réagir en temps réel et de disposer d’une bonne vision analytique de l’activité.

Les clients sont aujourd’hui très exigeants et surtout très critiques !!! Ma plus grosse peur : un témoignage de client mécontent (du genre j’ai été livré en retard et le paquet est arrivé abimé,…) posté sur un forum et arrivant en première page de Google !!! Sur internet il ne faut pas se rater, car la communication va très vite. Cela peut permettre de se faire vite connaitre de manière positive …mais aussi de stopper net votre activité en cas de communication négative.

Quelles sont les prochaines évolutions prévues pour votre site ?

Nous venons de mettre en place les listes d’envies, ainsi que les cartes cadeaux.
Nous devons encore travailler sur les Newsletters afin de mieux cibler les envois, car nous pensons qu’il est préférable de ne pas trop spammer les boites de nos clients, et de leur envoyer au maximum de l’information sur des articles pour lesquels ils sont réellement potentiellement intéressés (Inutile de faire du push sur les lits bébés à des mamans dont les enfants ont plus de 2 ans par exemple).

Pour y arriver nous comptons d’une part sur les listes d’envies, qui permettent réellement de cibler l’intérêt d’un internaute, d’autre part sur les informations déclarées par les internautes eux-mêmes dans la rubrique « Mon Compte », et enfin sur les logs qui permettent de faire du prédictif mais de manière moins précise.
Nous essayerons également d’amener de l’interactivité entre le client et le support, de manière à ce qu’un internaute n’ait plus pour seul choix, que de prendre son téléphone pour avoir de l’information complémentaire sur un produit ou d’envoyer un email.

Merci Ghyslain !

Si vous connaissez une entreprise, une startup, ou une initiative intéressante sur Internet "made in Normandie" qui mérite qu'on parle d'elle dans cette rubrique, n'hésitez pas à laisser un commentaire avec l'adresse du site, ou contactez-moi directement : contact(at)ludovicpassamonti.com.
C'est totalement gratuit, et sans aucune contrepartie.