J'ai un ami Directeur Commercial / Marketing dans une PME industrielle qui doit refaire depuis septembre dernier le site internet de sa société, et que j'ai souvent au téléphone depuis quelques semaines car il galère pour boucler la réalisation du site par son agence web. Il s'est mis dans une sacrée galère...
Ce projet le gonfle depuis le départ, car internet ce n'est pas son truc. Mais il ne peut pas garder un site obsolète qui date de 2002 et qui donne une image peu flatteuse de sa société. Surtout quand il voit les sites flambant neufs de la concurrence. Il a décidé de prendre une agence web pour TOUT GERER A SA PLACE en sachant que cela allait lui coûter cher, mais qu'il garantirai ainsi le résultat, et sa tranquillité par la même occasion.
Il a donc débloqué un budget important (plus de 9 000 euros) pour confier l'intégralité du travail à une agence web réputée dans sa région (double précaution), en espérant récupérer dans 2 mois un nouveau site clé en main.
Pourtant, 6 mois plus tard, le site est toujours en construction et les relations avec son agence sont plutôt tendues... Pourquoi ?
Je ne comprend rien à internet, et je ne veux pas m'en occuper...
L'agence qu'il a choisi au terme d'un appel d'offre (obligatoire pour un budget de ce niveau - voir l'article Comment choisir une bonne agence web ? - l'a plutôt bien conseillé sur la conception d'une nouvelle arborescence, sur des nouvelles fonctionnalités, sur des nouveaux contenus à écrire, elle a fait un beau design, etc...
Et lui, il a dit "oui" à tout, entre 2 réunions expédiées avec le chef de projet, et quelques conversations téléphoniques, sans s'assurer que les conseils de l'agence étaient pertinents, ni que leur compréhension du projet et de son activité était en phase avec ses besoins réels.
Résultat, lorsque l'agence lui (re)présente le site quasiment fini début décembre, il ne comprend pas ce qu'il a sous les yeux, se rend compte que plein de choses ne vont pas, ou qu'elles ne fonctionnent pas comme il se l'était imaginé.
Depuis, le projet est bloqué car il essaye de rectifier le tir avec l'agence sans que cela lui coûte de l'argent supplémentaire, et l'agence refuse de continuer le travail sans faire payer les (nombreuses) modifications demandées. Normal...
Le pilotage et votre implication, facteur clé de succès de votre projet web
Mon ami a justement commis l'erreur de penser que le prestataire web pourrait tout faire à sa place, sans qu'il ait à s'impliquer dans le projet, à aucun moment. Petite cause, grandes conséquences... Voici pourquoi en humour, et des explications sérieuses ensuite.
1. Personne ne connaît mieux votre métier que vous : même si vous avez pris la peine de faire un cahier des charges et un brief précis au départ, l'agence ne peut pas toujours deviner certains aspects très particuliers de votre secteur d'activité, comme les pratiques commerciales en vigueur, les us et coutumes sur le web des utilisateur finaux (= les prospects et clients de l'entreprise). N'oubliez jamais que vous faites un site pour vos clients, pas pour vous.
2. Un novice et un professionnel du web ne comprennent pas les mêmes choses de la même manière : votre vision du site internet idéal pour votre société passe par le filtre de vos connaissances et de votre expérience dans votre métier. En face de vous, l'agence voit probablement les choses au filtre de son expertise web, orientée technique, architecture, webdesign, contenu optimisé pour la lecture sur écran, et il y a forcément un décalage sur le résultat envisagé. Il faut donc toujours prendre le temps d'en parler avec le chef de projet, le développeur, le rédacteur ou le webdesigner, pour confronter les 2 visions (parfois longuement) et ne garder que le meilleur de chacun.
3. Le temps et les échanges font murir les projets : si votre projet concerne un site qui prend plusieurs semaines à réaliser, il y a de fortes chances qu'au fur et à mesure, votre compréhension du projet et votre vision du futur site évolue. L'agence web, via ses conseils apporte de l'eau à votre moulin. Il faut donc piloter l'agence pour ajuster en continue le projet à chaque stade important (1. conception / 2. webdesign / 3. rédaction / 4. développement + intégration / 5. recette) tant qu'il est encore temps, et garantir ainsi que le résultat sera bien conforme à vos besoins et ceux de vos clients.
Se pencher sur le design du site alors que toutes les maquettes ont déjà été crées par l'agence, ou redéfinir l'organisation des rubriques alors que le site est presque fini, ne peut conduire qu'à une continuité houleuse de la collaboration, et ça ne sera pas de la faute de l'agence...
Tu as retenu la leçon Bruno ? ;-)
Commentaires
Excellent article, très utile mais je voudrais quand même ajouter
1: que les clients ne préparent pas ou ne définissent pas suffisamment leur projets web avant de les confier à des prestataires. Souvent par ignorance et ils pensent aussi que ce n'est pas à eux de le faire. ils font aveuglement confiance au prestataire.
2: les prestataires ne prennent pas assez de temps pour expliquer ce qu'ils ont l'intention de faire ou ne donnent pas d'infos pendant la réalisation du projet.
3: Souvent le prestataire doit attendre des semaines avant d'obtenir du contenu texte ou images. tout le projet reste en stand by
4Les problèmes arrivent quand le client change plusieurs fois d'avis et demande des modifications à la fin du projet
5:Un grand nombre de clients n'ont aucune idée du temps qu'e cela prend pour développer et/ou modifier un projet. et pensent qu'en 2 clics, c'est fait
les clients ne s''informent pas suffisamment sur le sujet, seul le résultat compte pour eux mais la complexité du web nécessite qu'on s'y interesse un minimum.
Excellent article.
D'ailleurs, parce qu'aujourd'hui, notre agence peut se le permettre, nous ne sélectionnons que les clients que nous sentons totalement impliqués dans leur projet.
Pourquoi ? Parce qu'avec la meilleure volonté du monde, une agence ne peut pas tout faire (ou du moins, pas pour 9000 euros).
La plupart du temps, un client peu impliqué se traduit par un projet qui va directement dans le mur.
Le client n'est pas satisfait car le résultat ne correspond pas à ses attentes (qu'il a d'ailleurs oublié de définir).
L'agence à dépensé tellement de temps à gérer ce client perçu comme difficile et ne sachant pas ce qu'il veut, qu'elle refuse de continuer sans exiger un supplément de budget.
A noter dans ton histoire. Quelle idée à eu cette entreprise de confier la gestion d'un projet internet à quelqu'un qui n'aime pas cela ?
A ce sujet, il y a peu, un de nos clients à finalement confié la gestion d'un projet complexe sur lequel nous travaillons... à une assistante.
Cette personne est archi impliquée, s'intéresse de très près à chaque proposition que nous faisons, sait gérer le récapitulatif des besoins dans son entreprise, et a quasiment carte blanche dans les prises de décisions.
Résultat, leur projet sera vraisemblablement bien plus en adéquation avec leurs besoins que lorsque le directeur technique s'en occupait.
En même temps, elle sait que c'est elle qui va devoir gérer le site une fois celui-ci livré. Elle reste alors très concrète sur les fonctionnalités.
A titre d'anecdote : Afin de faire percevoir au client les enjeux de ses choix, nous faisons souvent des petits dessins qui servent de brouillons pour rendre concrètes les idées évoquées lors de rendez-vous ou d'échanges téléphoniques. Ceux-ci sont très spartiates, mais permettent au client de visualiser ses choix. Dernièrement, mon fils de 5 ans voyant certains de ces dessins me dit "Papa, toi aussi tu fais des crabouillages ?"
Et bien mon conseil aux agences, c'est de faire aussi des crabouillages.
Cela évite de passer des jours sur des maquettes fignolées.
Une fois les crabouillages validés, on s'attaque alors au maquettage propre du site. C'est beaucoup de temps gagné.
@imarscreative : je connais bien le pb, et je suis tout a fait d'accord avec toi sur les points que tu cites.
Maintenant, je me pose aussi la question de la responsabilité de l'agence qui commence une collaboration avec un client qui a été très léger ou vague sur ses besoins. Pour faire un bon devis qui sécurise à la fois l'agence et le prospect sur le niveau de la prestation, il faut déjà poser des questions non ? Encore plus quand le prospect signe et qu'il faut commencer à travailler pour de vrai.
J'impose à mes clients un cahier des charges et un wireframe minimum (des crabouillages quoi...dixit sylvain d'Axenet) avant de consulter des agences car c'est le meilleur moyen de commencer une collaboration sur des bonnes bases. Si l'agence n'a pas fait preuve d'un minimum de réflexion et de curiosité déjà à cette étape du devis, elle est souvent éliminée car je sais qu'elle sous-estime le projet, ou qu'elle ne l'a pas compris.
C'est peut-être sévère mais l'expérience m'a toujours donné raison...
@sylvain : Salut Sylvain, toujours au rendez-vous. Merci pour le RT ;-) Oui quelle idée de lui confier le projet... mais il n'a pas eu le choix en fait. Il était bien conscient de cette situation épineuse, et il pensais que le full service d'une agence suffirai. Par contre, THE bonne idée aurait été de m'appeler avant de se lancer, il en serait probablement pas là.
Bref ... vive le crabouillage, vive les assistantes motivées !
@axe-net
Trop mignon le "dis papa, toi aussi tu fais des crabouillages?" :p
Bonjour,
Vos échanges me confortent dans le besoin que j'ai détecté auprès des clients en projet de site.
J'ai créé ma structure et me positionne en interface entre eux et les prestataires web, même s'il s'agit d'une agence.
Je ne me substitue pas au chargé de clientèle.
En fait, il s'agit plutôt de coacher le client tout au long de la construction du site : détermination du besoin (cahier des charges), gestion des étapes de validation, planning, suivi du projet avec les prestataires, préparation du contenu, intégration du contenu. Je propose aussi la maintenance éditoriale une fois le site en ligne, pour qu'il reste à jour et pérenniser le travail des agences.
@facilitante : Bienvenue au club alors, on fait le même travail ! ;-)
Oui, bel exemple de ce qui arrive trop souvent !
La phase de conception ou de cadrage de projet est limitée à la portion congrue.
On fait travailler des graphistes sans avoir soumis de plan de navigation et de zoning au client.
Une hérésie ! Un peu comme vouloir poser la tapisserie dans une maison avant d'en avoir dessiné les plans...
De mon point de vue, dans l'exemple cité, l'agence a une part de responsabilité énorme dans son manque de méthodologie au niveau de la gestion de projet.
@octave : L'agence a une méthodologie correcte (d'après ce qu'il m'en a expliqué) mais devant un client béni oui-oui qui n'était pas impliqué, elle ne s'est pas inquiétée outre mesure et a continué d'avancer sans prendre ses précautions...
En tant que Directeur conseil en agence, je râlais souvent quand le client me disais ce que j'avais à faire, ou quand il la ramenait trop souvent, mais au final, c'était une preuve d'implication de sa part, et les fins de projets se sont toujours bien passées. Comme quoi...
Excellent article, les images illustrent très bien la réalité. Espérons que cette mauvaise histoire servira de leçon aux autres. C'est bien vrai que le propriétaire du site doit toujours suivre les évolutions, sinon les mauvaises surprises vont s'accentuer.
Une des méthodes qui peut s'imposer aussi dans le cas de projets où on sent très vite la non-implication du client est d'avancer par petite release. Au lieu de vouloir tout définir, réaliser, livrer, tester et se rendre compte que le résultat final ne correspond pas, il peut-être judicieux de réaliser la dévelopement du site par étape.
Après quelques réunions avec le client, on peut commencer immédiatement la réalisation du prototype et le montrer au client. Bien évidement, ces prototypes n'incluent que des brics fonctionnelles. Le début peux paraître un peu brouillon mais au final, cela peut générer l'intérêt du client qu'il n'avait pas au début. Au vu de mon expérience, voir du concret permet de corriger le tir rapidement si l'idée que le prestataire s'en est fait ne correspond pas à l'image qu'avait le client.
En somme, remplacer une phase de modélisation trop longue par une approche plus expériementale et par étape. Voir et tester me semble la meilleure façon de se mettre d'accord avec le client. Autre avantage de cette approche. On intègre directement les étapes de débuggages, de tests et recettes dans la phase de développement (au lieu de les intégrer à la fin par les étapes classiques analyse - modélisation - développement - test - recette - production). La phase de formation et de transfert de compétences est aussi facilité.
L'inconvénient de cette méthode est que cela demande un effort de communication beaucoup plus important entre toutes les personnes du projet.