Voci une petite étude très instructive sur ce que les acheteurs en ligne attendent du service client des e-commerçants.
L'étude a été réalisée par Flexycall sur un petit panel de 150 membres d'un hub de Viadeo, et les enseignements sur 7 questions essentielles de la relation clients sont analysés :
- Les médias utilisés pour communiquer avec l'e-commerçant
- Temps de réponse accepté par email
- Temps d'attente téléphonique accepté
- Le plus important pour le choix d'un e-commerçant
- Eléments impactants la fidélité envers un e-commerçant
- A quel moment je contacte mon e-commerçant ?
- Un numéro d'appel surtaxé peut-il être un frein à mon achat ?
En voici un large extrait commenté, le document complet est téléchargeable en cliquant ici.
Email et téléphone doivent donc être les 2 moyens de communication à privilégier pour permettre à vos vos visiteurs de vous contacter.
Mais attention, il faut être réactif dans vos réponses. Si un email n'est pas renvoyé dans les 24H, voire 48H pour la majorité la plus tolérante, vous ne risquez pas de faire des heureux.
Et au téléphone, c'est pareil. Un standard encombré, un appel manqué, et vous perdez des points... pour ne pas dire des clients.
La qualité du service client est un critère essentiel. Je suis étonné de voir que l'ergonomie du site arrive avant la livraison. Dans tous les cas, vous avez sous les yeux un bon résumé des choses à ne surtout pas négliger lors de la conception et mise en place de votre site e-commerce.
Comment fidéliser ses clients ? Un début de réponse avec ce graphique.
Et enfin un dernier pour la route, dont le résultat n'étonnera personne. Evitez le numéro de téléphone surtaxé.
Le document complet est téléchargeable en cliquant ici.
Commentaires
article très intéressant, on voit bien où sont les priorités des clients dans le fait de choisir tel ou tel site de ecommerce pour faire leurs achats.
Le prix est important mais ce n'est pas tout.
Très intéressant ! La relation client me parait effectivement essentielle, je suis surprise de voir que le design du site web en revanche a finalement peu de poids ...
Peu de poids le webdesign ?
Pourtant l'ergonomie arrive en 3ème position, et l'ergonomie est très influencée par le webdesign.
En fait, moi je suis plutôt étonné que l'ergonomie du site soit citée dans les critères d'importance... ;-)
Ah non moi je ne suis pas du tout surpris. C'est quand même plus agréable de surfer sur un site bien conçu et joli plutôt que sur un site avec un design pauvre. Il ne faut rien négliger.
A mon avis, le mail est plus utiliser car les gens en avait marre de poireauter au téléphone, donc il est primordiale d'y répondre rapidement.
Mouais...La recherche prix est tout de même prépondérante sur internet, on ne peut le nier, ça arrive en tête des critères.
Je ne suis tout de même pas très étonnée que le prix arrive en premier car la plupart des internautes cherchent justement à faire des affaires sur le net, plus que dans le petit commerce. Idem pour l'offre produit, sur le net on cherche des articles qu'on ne trouve pas partout et chez tout le monde.