Je suis persuadé que des clients satisfaits et qui se sentent considérés on un meilleur impact sur l’activité d’un site qu’un bon référencement, ou que toute bonne opération marketing. La satisfaction client, la fidélité, et le bouche-à-oreille positif ont toujours été les bases du commerce depuis des siècles et cela reste vrai sur le web.
A l’inverse, vous pouvez avoir le meilleur référencement possible pour vos produits, dépenser une fortune en promo, si vos clients sont mécontents et que vous ne réagissez pas, votre business n’aura jamais des bases solides et périclitera forcément à moyen terme.
Voici quelques outils qui vous permettrons de mettre un pied dans le monde merveilleux du Customer Feedback Management.
Vos clients ont plus à dire, que donner leur avis sur vos produits
Les avis de consommateur sur les produits ont prouvé depuis plusieurs années leur influence sur l’efficacité d’un e-commerce, mais ce n’est qu’une petite partie de tout ce qu’un client peut potentiellement dire sur votre boutique en ligne.
Parfois, les avis clients sur les produits ne sont pas adaptés à tous les types de e-commerce, sujet que j’ai déjà développé dans un article sur la manière de générer des avis conso sur ses produits.
Mais surtout, vos clients ont des informations bien plus importantes à vous communiquer, comme :
- une suggestion d’amélioration du site,
- un dysfonctionnement technique que vous n’aviez pas identifié,
- un problème lors de la commande, de la livraison,
- simplement exprimer sa satisfaction,
- vous remercier, et vous recommander auprès des autres visiteurs du site.
- une suggestion d’amélioration des produits existants
- une idée de nouveau produit,
Dans le web, il y a ceux qui ont besoin de faire un long et coûteux audit de leur site avec un expert pour améliorer son fonctionnement et son efficacité, et il y en a d’autres qui écoutent simplement et mettent en place ce que leurs clients leurs suggèrent tout au long de l’année.
Il y a des sites qui font des coûteuses enquêtes de satisfaction avec un institut spécialisé pour comprendre les attentes et les problèmes de leurs clients, et il y a ceux qui les connaissent par cœur car ils dialoguent avec eux toute l’année.
Il y a des sites qui essayent de réussir en cherchant toujours des nouveaux produits qui vont révolutionner le marché, et il y a ceux qui réussissent en proposant exactement ce que leurs clients réclament.
Bref, vos clients peuvent vous donnent les clés de la réussite, écoutez-les !
6 outils pour mettre en place simplement un système de feedbacks client
Autant de sujets différents nécessitent forcément de mettre en place un dispositif adapté pour bien trier les informations, puis les gérer. Mais sans se lancer dans une usine à gaz. Un simple onglet "Feedback" à implémenter sur son site peut suffir.
La liste des outils ci-dessous permet de mettre en place sur son site un véritable espace dédié au service client via une interface centralisant tous type de feedbacks (avis, commentaires, suggestions, problèmes), de les partager entre tous les utilisateurs, et d’apporter efficacement une réponse à chacun.
La plupart des éditeurs proposent une version gratuite avec les fonctions essentielles pour apprécier l’utilité de l’outil.
Un seul gros inconvénient : ce sont majoritairement des outils anglophones, dont l'interface est très rarement traduite en français (avis aux éditeurs français, il y a une place à prendre sur ce marché !). Et les rares outils gratuits en français ou a un prix abordable sont loin d’être les meilleurs disponibles sur le marché, ou alors sont partiellement traduits.
1. Uservoice.com est le plus utilisé au niveau francophone, et pour cause, c'est le seul à proposer une version gratuite avec un bon niveau de fonctionnalités en français. Vous pouvez voir un exemple d'espace de discussion.
2. Crowdsound.com est une solution traduite récemment en français, et qui semble assez prometteuse. La version gratuite propose les fonctions essentielles. Le widget a intégrer sur son site est disponible en plusieurs langues et les couleurs sont personalisables.
3. Getsatisfaction.com est le précurseur, leader incontesté du secteur du Customer Feedback Management. Son interface est la plus évoluée, et la plus fonctionnelle. L'offre gratuite est intéressante, mais on est vite frustré quand on voit ce que permet de faire la version payante.
Vous pouvez voir une intégration complète du service sur le site Nike Running, et lire l'article dédié à la présentation de ce service Get Satisfaction invente le support client collaboratif.
4. Userecho.com est un clone de Getsatisfaction, en moins bien. Mais les prix sont plus beaucoup plus sympas aussi...
La version gratuite est intéressante pour avoir un bon aperçu de l'outil.
Vous pouvez voir un exemple d'espace de discussion.
5. Google Moderator est un outil complètement gratuit, mais son fonctionnement est fondamentalement différent des services cités précédements. Il est plutôt adapté pour recueillir des avis ou des votes sur des questions directes posées à vos clients. il n'y a pas de personnalisation graphique possible, ni de widget exportable pour créer un onglet qui s'affiche sur les pages du site.
6. Ideascale.com est un service plus élaboré que Google Moderator pour collecter et organisé des avis, ou des idées de clients sur des thèmes divers. Il peut s'intégrer complètement dans la charte du site, ce que Google Modérator ne propose pas. Vous pouvez voir un exemple d'espace de discussion.
Il en existe encore quelques autres, en anglais uniquement, mais je ne les ai pas testé.
Pour aller plus loin...
Si vous êtes une grosse entreprise, et que vous souhaitez mettre en place une véritable stratégie d’écoute et de participation de vos clients, il existe quelques éditeurs français qui proposent des plateformes de Customer Feedback Management globale, en SaaS.
Il faut compter un abonnement mensuel de plusieurs centaines d’euros, jusqu’à plus de 2 000 euros pour traiter des gros volumes, mais pour ce prix là, c’est du sur-mesure total et un service VIP.
Commentaires
Merci pour ces infos, je vais essayer de mettre ça en place sur le site et peut être surtout sur le blog...
A bientôt au BC 76
Cordialement,
Gwénaël LABARRE
Bonjour Gwénaël,
Si je peux me permettre de t'en conseiller un, regarde surtout Uservoice ou Crowdsound.
A bientôt
Sans vouloir entrer dans la paranoïa, ne crois-tu pas que les sites qui ont mis en place Google moderator ont un petit plus côté référencement ? Via ce type de logiciel, Google ne peut-il recueillir certaines données du site ?
@Cuicui
Pourquoi les sites qui installeraient ces outils auraient un avantage côté référencement ?
@cuicui : les sites qui utilisent Google Moderator et tout autre les services de Google ne sont pas favorisé au niveau du référencement. Et Google ne capte pas plus d'information concernant ton site selon que tu utilises Google Modérator ou pas. Surtout, avec ce service tu travailles sur des données qualitatives et non quantitatives, impossible à traiter autrement que par une intervention humaine.
dommage qu'aucun ne presente une version française
Si. Uservoice est traduit en français.
Uservoice, j'ai eu l'occasion de l'utiliser en effet. Et c'est vrai qu'il est pratique, et le principe permet de remonter des infos que nous n'aurions jamais eu sans l'utilisation de tels outils !
J'ai installé Uservoice ce maitn, je vais voir ce que cela donne
Bonjour à vous tous!
les feedback clients sont en effet un outil précieux pour l'optimisation de votre boutique en ligne, tout comme vos meilleurs vendeurs via leurs avis!
(Note du responsable du blog = le reste du commentaire est supprimé pour cause de promotion trop flagrante d'un produit. Pour rappel, la règle sur ce blog = des commentaires constructifs, mais pas de pub pour des produits ou des services, sauf si c'est moi que la fait)
Ah, et joyeux anniversaire!
Alex
Alors là Alexandra, bravo ! C'est super bien joué le coup de l'anniversaire via FB pour m'attendrir et faire passer ton message commercial ;-)
Malgré cette gentille attention, je vais me permette de masquer les références et les liens que tu donnes car je ne souhaite pas que ce blog deviennent un espace de promotion pour les professionnels, aussi sympathique, sérieux et compétent soient-ils.
Je te laisse l'ancre sur ton nom, c'est tout ce que je tolère. A toi de bien l'optimiser lors du prochain commentaire ;-)
Bonjour,
Je ne suis qu'un curieux qui est intéressé par le web et je voulais voir ce que donnait Uservoice sur votre site mais je ne vois rien...
Ca ne marche pas correctement ?
Bonjour,
normal, puisque je ne l'ai pas mis en place sur mon site.
Vous pouvez voir un exemple de mise en place sur le site http://www.grandcrew.com
Google does not pick up more information on your site depending on whether you use Google Moderator or not. And it is true that practice and the principle can be traced back news that we would never have had without the use of such tools!
C'est évident qu'un bon commentaire non seulement fait plaisir, mais assure une respectabilité, une pertinence à notre annonce.
Aussi, la mise en place de ces outils est, je pense, plus qu'intéressante, elle est primordiale.
merci
Bonjour, très bonne liste et choix d'outils effectivement, à voir pour tout débutant ou amateurs. Merci pour le partage à bientot, Fanny.
Merci, oui effectivement c'est une bonne liste, je pense qu'il en manque un petit peu quand même, mais pour un début c'est parfait.
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