Je travaille depuis quelques jours sur un audit de site e-commerce, et comme bien souvent, je me rend compte que le contenu des emails pour les clients sont complètement négligés. Les e-commerçants pensent toujours à peaufiner l'interface de leur site pour optimiser le taux de conversion, mais ils oublient que les échanges par emails sont un moment primordial de la relation client qui peuvent leur rapporter gros s'ils sont bien traités.
Et que c'est aussi l'un des plus facile à optimiser....  ;-)

C'est le cas de l'email de confirmation de commande, et tout ceux qui peuvent suivre. Je me suis déjà exprimé sur le sujet à propos des emails de création de compte : ne ratez pas votre première impression avec un futur client.

Voici quelques pistes de travail pour vos emails de confirmation de commande.

Il ne faut jamais arrêter de rassurer vos clients

Ne croyez pas qu'une fois la commande passée, l'affaire est dans le sac. Après une transaction, il faut continuer a rassurer le client, notamment sur la bonne prise en compte de sa commande, le respect des délais annoncés, etc. Il y a encore beaucoup de facteurs anxiogènes à éliminer pour gagner définitivement sa confiance et espérer le revoir un jour.
L'enjeu n'est pas négligeable : il s'agit de fidéliser le client en lui garantissant la meilleure expérience d'achat possible, jusqu'à la livraison du produit, et même au delà.

L'email le plus lu

Comme pour les emails de création de compte, les emails de confirmation de commande ont le meilleur taux d'ouverture, meilleur que n'importe quel autre type de communication par email.
De plus, le client le garde précieusement dans sa messagerie tant qu'il n'a pas reçu sa commande. C'est une magnifique opportunité de communiquer qu'il ne faut pas manquer.

Plus qu'un email, un process complet

Cette étape de la relation avec votre client peut aussi avoir lieu sous la forme d'une série d'emails, tous importants pour les 2 protagonistes :

• Confirmation de commande
• Confirmation de l'envoi du produit
• Enquête de satisfaction
• Demande d'avis client
• Confirmation de publication d'un avis client.

5 points pour améliorer ses emails transactionnels

Au regard de ce que nous avons énnoncés avant, il devient évident que vous devez bichonnez tous vos emails "transactionnels", c'est-à-dire les emails liés au traitement d'une commande pour un client. Voici quelques pistes pour bien faire les chooses :

• Ne lésinez pas sur le rappel des informations liées à la commande, à l'envoi, mais aussi les moyens de contact à sa disposition.

• Faites des liens de retour vers votre site. Facilitez le retour du client vers votre site pour consulter son compte client par exemple, ou pour revenir sur la fiche du produit commandé.

• Encouragez des futurs achats : La confirmation de la commande est aussi l'occasion pour récompenser le client avec un bon de réduction sur un futur achat, ou un programme de récompense sur du parrainage.

• N'oubliez pas le cross-selling : Maintenant que vous connaissez avec certitude les goûts de vos clients, c'est le bon moment pour lui proposer des articles pertinents et complémentaires à son achat initial.

• Encouragez le partage dans les réseaux sociaux : Si l'expérience d'achat a été satisfaisante, c'est aussi le moment de demander à votre client de le faire savoir, en incluant des boutons de partage dans les  réseaux sociaux.

Voila.. si vous avez mis tout ça dans votre email, il y a de fortes chances que vos clients apprécient de vous avoir choisi plutôt que la concurrence, et se sentent entre de bonnes mains. Le début de la fidélisation ...

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Emails de création de compte : ne ratez pas votre première impression avec un futur client.