Petite réflexion issue d’un échange avec un nouveau client que je vais accompagner dans la refonte de son site.
Depuis 10 ans que je fais des V2, des V3, des V4, et même une fois une V5, de site internet, j’ai souvent constaté que les propriétaires des sites ne préviennent pas leurs clients des changements qui vont intervenir du jour au lendemain sur leur boutique en ligne préférée.
Je vous comprend car une refonte de site mobilise souvent beaucoup de temps et d’énergie, qui laisse peu de temps pour penser et s’occuper du reste, surtout dans la dernière ligne droite.
Mais c’est un tort.
Prévenir du changement est essentiel
Particulièrement pour un site e-commerce, sur lequel les habitués ont pris leurs marques pour trouver les produits qu’ils affectionnent en passant par tel ou tel chemin, parcequ’ils savent où sont les informations importantes, parcequ’ils se sentent dans un environnement rassurant qui contribue à faire d’eux ce qu’ils sont : des clients fidèles.
Mais si au bout de 2 ans de vécu avec une interface immuable, vous décidez de faire un grand coup de ménage pour améliorer votre taux de transformation, en optimisant l’ergonomie et la structure des informations, en ajoutant des nouvelles fonctionnalités, en modernisant votre charte graphique, ne risquez-vous pas de rendre perplexe de nombreux clients qui avaient leurs petites habitudes chez vous ?
Mettez vous à leur place. Vous changez le mode d’emploi du site dans les prévenir, même si c’est pour leur bien me direz-vous (et celui de votre portefeuille), ce n’est pas très sympa.
Une belle opportunité pour communiquer vers vos clients
Pour éviter quelques retours de baton fâcheux, saisissez l’opportunité de cette refonte pour communiquer vers vos clients, en leur envoyant 1 ou plusieurs emails.
Pour dire quoi ?
Pour les prévenir et les rassurer.
- Montrez leur en exclusivité des captures d’écrans du nouveau site pour qu’ils se familiarisent avec le nouveau design, surtout si celui-ci a beaucoup changé entre l’ancienne et la nouvelle version.
- Expliquez leur les changements afin qu’ils soient prêt le jour J.
- Expliquez leur les avantages de ce nouveau site pour eux.
Et comme toutes les occasions sont bonnes pour faire du business, n’hésitez pas à joindre un code de réduction pour fêter le lancement de ce nouveau site et déclencher quelques ventes supplémentaires ;-)
Enfin, si vous voulez faire encore mieux, n’attendez pas 3 ans pour faire une refonte totale de l’interface, procédez par touches d’améliorations progressives pour faire passez la pillule en douceur.
Demandez vous pourquoi Amazon, Ebay, Expedia, Rue du Commerce, Price Minister, Cdiscount n’ont quasiment pas changé de look depuis leur lancement ? C’est aussi pour éviter de pertuber leurs clients.
Commentaires
il peut être bon de profiter de Facebook pour avoir un avis des internautes sur le nouveau design avant le lancement officiel. C'est ce que nous avons fait et le côté participatif plait beaucoup aux clients, et sont plus à même d'accepter le changement. Encore faut-il avoir une page Facebook.
Tout a fait, une démarche participative peut-être intégrée en amont de la refonte, mais comme le souligne "T-Shirt" dans le commentaire suivant, il va falloir bien cadrer les échanges et poser clairement les bases de la participation pour ne pas faire des déçus le moment venu, ceux qui auront participé et qui auront l'impression que leur avis n'a pas été pris en compte.
Si vous rentrez dans cette démarche participative, il va aussi falloir donner du feedback à vos clients sur ce que vous retenez, ce que vous ne retenez pas et pourquoi. Bref, pour bien faire les choses, cela nécessite du travail en plus qui n'est pas forcément utile de rajouter selon que l'on est seul ou plusieurs à gérer sa boutique.
Le meilleur compromis AMHA est de faire participer sa communauté en définissant à l'avance les améliorations que vous souhaitez apporter, de consulter ses clients via un questionnaire fermé, et de donner les résultats du sondage en mode informatif, pour éviter les débats sans fin.
Solliciter l'avis des membres, clients, internautes est à double tranchant. Vous aurez toujours autant de déçus que de super content.
Lesquels écouter ? Certainement les deux, mais il arrive un moment où il faut trancher et seul le taulier peut le faire (en connaissance de cause).
Parmi les petits conseils que l'on pourrait ajouter :
- Rassurer les clients sur le fait que les identifiants de leur compte sont toujours valides (ou justifier si ce n'est pas le cas)
- En cas de changement de solution technique, les URLs peuvent avoir changé, il faut alors inviter les internautes à mettre à jour leur "favoris" (même s'il y a des redirections 301 en place).
Si l'amélioration de son site doit en effet être un processus permanent, cela ne doit en aucun cas être un prétexte pour différer indéfiniment une refonte car le socle de "l'ancien site" peuvent limiter l'impact de certains changements qui pourraient s'exprimer de façon plus cohérente et efficace dans un cadre repensé.
Les critères de notoriété et fidélité énoncés ici doivent en effet être pris en compte et relativisés en fonction de la situation de chacun.
Combien d'e-commerçants ont la fréquentation, la base client et les niveaux de fidélité de Amazon, Ebay, Expedia, Rue du Commerce, Price Minister, Cdiscount ? Très peu. La plupart du temps l'image de marque du e-commerçant est floue voir peu définie et gagne à être refondue rapidement/régulièrement jusqu'à trouver ses/sa marque(s).
Tu as raison de préciser ces rappels TRES importants sur les accès personnels et la mise à jour des URL.
Quitte à faire participer ses clients/membres autant leur faire profiter d'une "beta" privé afin de faire des teste A/B pour avoir des retours de vrais utilisateurs entre différentes versions. Mais cela demande encore beaucoup de moyen à mettre en place.
Ca me rappel le nombre de personnes qui se plaignent à chaque changement de design pour facebook...
Forcément, c'est l'idéal : user panel, eye tracking, A/B testing,... mais on rentre tout de suite dans du lourd.
Cette démarche est plutôt réservée à des e-commerçes qui ont déjà quelques années d'existence, la maturité suffisante, et le budget supplémentaire pour mettre cela en place.
Merci pour cette article en effet, trop souvent oblié cette étape est non nêgligeable. je met ça en place pour mon client actuel. il m'a commandé un V3. Merci encore
@Matthieu
Le mieux est de conserver ses urls, même en changeant de solution technique c'est possible.
L'un des seuls cas où on ne peut vraiment pas faire autrement c'est quand on change carrément le nom de domaine de son site pour des raisons marketings.
@Astuce e-commerce : si les urls sont non sémantiques et a fortiori contiennent des paramètres dont la signification n'est pas compréhensible par Google, cela vaut le coup de changer (en faisant les redirections adéquates bien sûr). Les résultats que nous avons observés sur plusieurs dizaines de sites sont tous concluants de façon très significative.
@ergonomie web : Google Web Site Optimizer peut aider à aller bien plus loin qu'un test A/B, mais le pb c'est qu'il faut avoir un traffic très important si l'on veut des résultats fiables. Par contre en limitant aux utilisateurs actuels on se prive d'analyser les capacités d'acquisition de nouveaux client et/ou cibles supplémentaires. Il faut parfois savoir y aller franchement plutôt qu'à moitié, surtout si l'on n'est pas déjà dans l'ICE30 de la FEVAD.
Tout ce qui permet de réactiver les échanges avec le client est bon à prendre. C'est la focalisation sur les résultats qui nous fait oublier cette relation fondamentale
Pour aider au passage de la nouvelle version, je propose (comme nous l'avons fait) une grosse communication auprès des fans sur facebook. Bien sûr il restera toujours un grand nombre de personne qui seront perdues si le look change totalement, mais c'est parfois nécessaire !
Pour la refonte tout dépend de la qualité visuelle de celui ci. Ci la qualité est médiocre effectivement une refonte ne pourrais être que bénéfique. Si tout est très bien et que le but est juste d'apporter une touche de renouveau pour les clients alors sa peut être à double tranchant, avec un client régulier qui aurais du mal à ce retrouver sur le site.
En plein dans notre situation, refonte du site en cours. Je vais tacher d'appliquer tout ça, l'idée des avant-premières avec les maquettes me séduit bien.
Et la dernière fois que Viadeo à changer le design de son site, je vous raconte pas les internautes mécontent !
Il faut toujours trop prévenir le client. Un client prévenu est un client content. Pour avoir travaillé dans des boutiques "en dur", cela se vérifie à coups sûr !
Vous avez tout à fait raison dans cet article ! Pour faire la V2 de mon site je n'vais pas prévenu mes clients et certains m'ont appelé car ils trouvaient que le site avait trop changé et du coup ils avaient un doute ! Les semaines qui ont suivi la V2 les ventes ont baissé de 15% pour après remonter mais pour la V3 je demanderais au webmaster de faire une newsletter pour éviter ça !
Quitte à faire participer ses clients/membres autant leur faire profiter d'une "beta" privé afin de faire des teste A/B pour avoir des retours de vrais utilisateurs entre différentes versions. Mais cela demande encore beaucoup de moyen à mettre en place.
Je pense qu'un site ca ne se refond pas contrairement à plusieurs commentaires que je lis. un site ca se paufine en permanence, le webdesign doit etre au service de la conversion et la conversion ca se travaille au jour le jour. Donc plus que de changer la charte graphique et le design général il faut quasiment tous les jours analyser le comportement de ses utilisateurs et modifier avec il est vrai de l'A/B testing des blocs graphiques pour augmenter en permanence ses KPI