Voici une petite histoire qui m’est arrivée hier, et qui illustre parfaitement la complémentarité d’une boutique en ligne avec une boutique physique, histoire qui montre l'opportunité de développement que représente l'e-commerce pour tous les commerçants de centre-ville qui se plaignent que "les temps sont durs", que le commerce de proximité meurt à petit feu face au géant de la distribution", etc.
Comme chaque année, je suis en retard pour mes cadeaux de Noël et chaque année, internet me sauve la mise. Je cherche dans Google un "jogging Hello Kitty taille 6 ans" pour ma nièce, car je ne n’ai aucune idée d’où je peux l’acheter en boutique physique, tellement mon besoin est spécifique.
En 3 clicks, je tombe sur un site qui en propose un : Vanity-mode.com.
Le site n'est pas un exemple du genre : le design est amateur, pas d'éléments de rassurance visibles, pas d'information de contact ou de numéro de téléphone mis en avant, pas d'information visible sur les délais de livraison, ni sur la disponibilité en stock, le panier est mal placé, etc... Bref tout concepteur de site e-commerce vous dira que ce site est un exemple à ne pas suivre.
Mais... le prix est intéressant, et le produit correspond à ce que je veux. Je ne prends aucun risque, et j’appelle. Le produit est bien disponible, et il y a même un magasin à Paris, à 5 minutes de chez moi. Je m’y rends donc dès le landemain matin.
1ère morale de l'histoire : Même avec un site qui n'est pas dans les standards d'ergonomie et de design actuel, une bonne offre (produit peu concurrentiel + prix attractif + disponibilité immédiate) permettra toujours de conclure des ventes. L'inverse n'est pas vrai. Le plus beau des sites ne vendra pas un produit si l'offre globale n'est pas bonne. C'est pour cette raison que quand je travaille sur une refonte de site e-commerce, je commence toujours par revoir les fondamentaux du commerce, que sont le positionnement, la présentation de l'offre, et le mix marketing produit.
Voici le magasin que je découvre ce matin : une simple boutique de quartier, dont l’intérieur est une véritable caverne d'Ali Baba.
Curieux comme je suis, je prends le temps de discuter avec la commerçante afin de savoir ce que lui rapporte cette boutique en ligne. Et voici ce que j'apprend :
- La boutique en ligne réalise, au bout de 3 ans d'existence, autant de chiffre d"affaires que la boutique physique, bien plus ancienne.
- La boutique en ligne lui coûte moins de 100€ /mois, pour proposer à la vente environ 800 produits (dans le cas présent avec la solution Oxatis).
- Surtout, la boutique en ligne génère plus de 10 commandes par jour. Pour rappel, le Bilan e-commerce 2010 de la FEVAD rapporte que plus de 70% des sites e-commerce font moins de 3 ventes /jour !
- La boutique en ligne lui permet de toucher des clients dans toute la France. Les clients du site ne sont pas des clients du quartier.
Le bilan est donc très encourageant, et l'avenir l'est autant. La commerçante envisage dans quelques années de ne se consacrer qu'à la vente en ligne. En effet, l'arrêt de la boutique physique lui permettra de se débarrasser de lourdes charges (bail, frais associées), et de consacrer cet argent au développement de la boutique en ligne (prendre un entrepôt, faire du marketing, etc).
2ème morale de l'histoire : Cette commerçante ne peut plus passer se passer de sa boutique en ligne tant elle est complémentaire de son magasin physique. En 2 ans, le site est devenu le pillier de son développement commercial.
Mais cette relative "réussite" n'est pas dûe au hasard. Il ne suffit pas d'avoir un site pour vendre. Il a fallu apprendre sur le tas et beaucoup travailler. D'abord en vendant sur Ebay, et en se documentant sur les forums et sites consacrés au e-commerce, pour apprendre à faire du référencement soi-même.
"J'ai travaillé le référencement naturelle en priorité. Cela prend beaucoup de temps, mais sur le long terme, c'est rentable".
3ème morale de l'histoire : La réussite dans le e-commerce passe par beaucoup de travail. Hé oui... rien n'arrive par hasard. Il faut y croire vraiment. Il ne faut pas ne se lancer pour faire comme les autres, ou parcequ'un obscur prestataire du web vous a dit que ça fonctionne, que c'est facile, etc...
Enfin, quand je lui demande ce qui fait la différence, la réponse est sans appel : La stratégie de prix est très importante, plus qu'en boutique. Sur internet, on peut tout comparer avec la concurrence en temps réel, alors qu'en boutique, c'est impossible. Il faut donc bien appréhender le comportement différent des clients selon le canal de vente utilisé.
4ème morale de l'histoire : Il faut bien connaitre la concurrence, et proposer si possible le meilleur prix.
Si vous etes e-commerçant avec une boutique physique et une boutique en ligne, n'hésitez pas à laisser un témoignage de votre propre expérience en utilisant le système de commentaire.
Commentaires
c'est la plus belle histoire de noël du ecommerce :)
En tout cas je suis tout à fait d'accord avec cette analyse, un site ecommerce, c'est un tout. Pas seulement un design, une ergonomie ou un référencement. Tout doit être travaillé un à un pour réussir.
Belle histoire qui va dans le bon sens.
Le e-commerce c'est beaucoup plus qu'un site. Le mot commerce est bien souvent oublié.
C'est bien dommage car ce qui est passionnant, c'est justement ce mix entre commerce et web.
Hyper intéressant ! Merci
Belle histoire !
En tout cas l'illustration est parfaite et je pense qu'il y a plus de "petites" boutiques de quartier que l'on ne croit qui travaillent de la même façon !
Bon après vu le chantier dans son magasin je comprend qu'il n'y est pas forcément grand monde... :)
Salut Ludovic,
cet article est sympa à lire! après tout, je dis que ton site est réaliste et donne de bons avertissements et pistes pour le e-commerce. Bien content d'être tombé ici :-)
Sans rancune!
Oui histoire instructive. D'ailleurs je suis en pleine réflexion sur la complémentarité entre boutique ayant pignon sur rue et e-commerce.
Je vous ai même envoyé un email à ce sujet....
Bonjour Ludovic,
Article brillant qui repose les fondamentaux du commerce sur internet / magasin physique.
La préparation des achats se fait de plus en plus sur internet et le site permet d'attirer en magasin.
c'est une seconde vitrine sur une zone de chalandise un peu ... plus large que le trottoir devant le magasin.
Bravo
Vive le e-commerce
et Bonnes Fêtes à toutes et à tous
Paul
Ludovic,
Comme je l'ai développé dans mon billet http://fr.marcschillaci.com/2011/12/histoire-no%C3%ABl-lavenir-du-commerce-de-proximit%C3%A9-passe-t-il-par-une-boutique-en-ligne-.html, le site de cette cliente est minimaliste et évidemment elle gagnerait à en améliorer son ergonomie, son design, bref à utiliser les centaines de fonctionnalités que nous avons ajouté chaque mois à la plateforme depuis qu’elle est cliente chez nous.
Nous avons des clients qui consacrent plus de moyens à la qualité visuelle de leur site. Dans les plus récents je mentionnerai volontiers :
la société Commençal : http://www.commencal.com/web/
les laboratoires Mascareignes : http://www.labosmascareignes.com/
et les sites listés ici : http://www.oxatis.com/references-clients.htm.
Nous en mettons d'ailleurs un à la une chaque semaine sur le blog Réussir sa boutique en ligne à la rubrique Carnet Rose http://www.reussirsaboutiqueenligne.fr/tendances-design/
Ton histoire de Noël démontre en somme que ce qui est nécessaire, c’est une plateforme simple d’usage, qui permette à la fois aux débutants de réussir, et à ceux qui grandissent de s’épanouir.
Comme tu le dis très bien, faire 10 commandes/jour c’est déjà un beau résultat ! Nous avons bien entendu des clients qui en font moins, mais le record doit être quand même proche de 300 commandes/jour pour le plus important de nos clients !
Le spectre est large et seule la réussite des clients compte.
Merci encore Ludovic d'avoir mis en lumière ton expérience avec ce site qui démontre la véracité de notre engagement depuis des années sur la dualité commerce/e-commerce.
Marc
Dans mon agence nous sommes sur un projet de site e-commerce complémentaire d'un commerce de proximité dont on imagine pas au premier abord sa transposition sur le net : un charcutier traiteur.
Ce dernier vend sur les marchés et face au succès se retrouve parfois en rupture en fin de marché. Comme la cible "bobo" ou jeune geek a tendance de plus en plus à faire les marchés mais rarement à 8 heures le dimanche matin, lorsqu'ils arrivent devant la vitrine du charcutier il ne reste plus ce qu'ils souhaitaient.
Le site e-commerce permettra donc de commander et de régler tous les produits de la charcuterie et de venir chercher son panier à la date et au marché de son choix. Même en venant à 12:30 le petit colis attend le client bien au frais. De plus, pas besoin de faire la queue. On montre sa commande sur son smartphone et on récupère ilico son panier.
Il devrait également permettre de faire venir sur les marchés un public qui ne les fréquentent plus avec à la clé une augmentation de CA (du moins espéré).
Bonjour.
Belle histoire pleine d'enseignements !
Mais questions finales :
- As-tu acheté dans cette boutique ?
- Y retournerais-tu ? Via le net ou en magasin de proximité ?
- Quels seraient tes 3 premiers conseils à effets immédiats ?
Merci et bonnes fin d'année.
Pierre-Alain
Bonjour Ludovic,
merci de ce témoignage!
Et félicitations à ce commerçant qui a osé travailler patiemment, en visant le long terme et non le résultat rapide, généralement coûteux et pas forcément pérenne.
Il est vrai que sur internet, l'offre est importante, car un un clic (on a plusieurs onglets ouverts...) on change de magasin... et de tarif. Et tout le monde ne fait pas (assez) attention aux frais de port!
Si ce magasin physique n'avait pas été à côté de chez toi, aurais-tu acheté tout de même ? En quoi pourrais-tu aider cette commerçante à faire en sorte que oui (en plus des 6 éléments de critiques émis au début, pas si fondamentaux peut-être au vu de ton expérience... car tu as pu t'y rendre) ?
Ce que je vois de très positif, aussi : la disponibilité au téléphone. Le monde est pluri-médias... ne l'oublions pas.
Bonjour,
Meilleurs voeux pour 2012
Très belle histoire :-) Pleine d'enseignement sur les boutiques en ligne pour le commerce de proximité et petites entreprises.
Juste une question sur le titre.
Je comprends que cette commerçante souhaite à terme fermer sa boutique physique, sa boutique de... proximité. Donc la boutique en ligne ne semble pas être l'avenir du commerce de proximité ;-)
Et comme le dit @Mark le Net, "Si ce magasin physique n'avait pas été à côté de chez toi, aurais-tu acheté tout de même ?"
En tout cas, merci pour vos conseils et cette belle histoire.
Frédéric Abella
Bonjour,
Merci pour votre belle histoire de noël ! Qui me permet de passer à ma seule bonne résolution de ce début d'année : continuer à travailler sur mon site que je viens de lancer (solution oxatis) après avoir ouvert une boutique physique en mai dernier. Voilà quelques fois que je viens sur votre site pour trouver des conseils. Là j'avais justement besoin de me remotiver. Mon site est pour l'instant qu'une vitrine, il faut que je passe à la vitesse supérieure et le transforme en site marchand. Il y a tellement à faire. Novice dans le web, je frôle très souvent le découragement. Donc merci pour vos conseils. Je vous souhaite à tous une très bonne année.
Même exemple dans le monde de la BD : tous les vendeurs sont présents, dans une boutique, sur un marché (les puces par exemple)... mais l'essentiel de leur chiffre d'affaires est réalisé via internet, au moins indirectement (ils trouvent via internet de nouveaux clients qui achètent ensuite régulièrement dans leur lieu de vente).
C'est une belle morale qui rappelle un élément fondamental : si la personne est venue sur un site, c'est pour trouver ce qu'elle cherchait. Et elle ne cherchait certainement pas un beau site, un PR4 ou quoique ce soit d'autre. Comme vous le dites, cela peut seulement être un frein mais en aucun cas le coeur du succès d'un site e-commerce.
L'erreur à faire avant de débloquer un budget "site + seo + publicité" est bel et bien de ne pas être sûr que la visite ciblée convertira grâce à des éléments tangibles du marché.
Franchement, tout le monde le sait, le e-commerce a de beaux jours devant lui et représente, à court terme, un vrai axe de développement du CA.
Mais soyons réalistes, comme toujours, va venir le temps ou les gros rachèteront les plus petits, ou il sera de plus en plus difficile d’exister sauf en cas de bonne idée...
Et pourtant, les exemples de petites boutiques qui abordent le ecommerce avec la vision "emplacement" et qui se plantent lamentablement sont légion.
Le commerce de proximité et le ecommerce ne joue pas sur la même échelle, et cela inclue aussi les charges! contrairement à l'idée reçue qui véhicule qu'Internet rapporte plus de poissons pour le même prix...