Voici une petite reflexion inspirée d'une discussion avec un client e-commerçant. Sur tous les sites e-commerce figure un formulaire de contact, souvent bien caché en bas de page, accessible via un lien discret. Sur un plus petit nombre de sites se trouvent un lien directement dans la fiche produit, bien visible "Posez une question sur ce produit" qui ouvre un formulaire de ce type :
L'objectif de ce formulaire pour l'e-commerçant est d'éviter de perdre une vente à cause d'une information manquante sur la fiche produit ou dans le reste du site. Car nous sommes bien d'accord qu'un visiteur qui utilise ce formulaire est probablement en situation d'achat iminente, et il attend une réponse pour prendre sa décision. Une aubaine donc...
Et là, que lisons nous dans le formulaire ?
"Blablabla... nous vous apporterons une réponse dans les meilleurs délais."
Hooo magnifique !! Mais quel est le meilleur délai pour chaque e-commerçant ? Et pour le client potentiel ? 1 heure, 1 jour ou 1 semaine ?
Bref, en tant que consommateur, je ne vais pas attendre une hypothétique réponse du site "dans les meilleurs délais", je vais commencer à chercher ailleurs... tout de suite !
Dommage cher e-commerçant, car si vous m'aviez dit "Réponse sous 8 heures maximum", j'aurai pu patienter 8 heures avant de prendre ma décision d'acheter chez un site concurrent...
Conclusion : il y a des situations qui méritent de mettre en place une organisation pour être ultra réactif sur les emails des clients. Mais surtout il faut que l'e-commerçant prenne un engagement de délai de réponse, peu importe si c'est 6 heures ou 24 heures. Faites la promesse d'une réponse sous X heures. Et tenez là ! Vous sauverez des ventes.
De nombreuses études sur le le temps de réponse par email montre que l'internaute est impatient et qu'il s'attend généralement à une réponse en moins de 24 heures, mais le taux de satisfaction monte à 91% lorsque la réponse se fait en moins de 4 heures.
PS : la réponse au titre de l'article est bien entendu "le plus rapidement possible".
Commentaires
Bonjour Ludovic
Et si la reponse par email est trop longue (selon celui qui attend sa reponse), il bascule directement sur Twitter ou Facebook.
Bon, ça résoudra pas son probleme s'il n'y a personne pour monitorer la marque sur ces 2 réseaux sociaux. En revanche, beaucoup de monde sera au courant.
Entièrement d'accord :)
Tellement d'accord d'ailleurs que je vais modifier mes sites :)
Il faut tenir compte des utilisateurs qui n'aiment pas écrire. Pour moi un numéro de téléphone "hotline" ou un "chat" sont primordiaux pour une boutique en ligne, une réponse immédiate rassure les clients et donc augmente les chances de transformation.
Les chats sont ridicules, la plupart sont tout le temps OFF.
La meilleure solution est de se dire que dans la plupart des cas un client qui pose des questions est un client qui n;achètera pas car il réfléchit trop.
Mes meilleurs clients et les plus gros acheteurs ne m'ont jamais parlé.
Quand à ceux qui sont trop pressés et bien qu'ils achètent ailleurs car je n'ai pas besoin d'eux. J'espère pour vous que vous n'êtes pas à un client près ?
De plus je pense que ceux qui cherchent sur Twitter sont plus que rares (arrêtez de vivre exclusivement dans votre bulle de geek), et ceux qui cherchent sur facebook sont un peu moins rares mais pas super courant non plus (FB c'est pour raconter des trucs stupides aux copines, c'est pas pour des trucs sérieux !)
Il est clair que si on ne dit pas qui on est, on peut dire n'importe quoi ! Même mon fils de 10ans trouve que votre commentaire impertinent ! Mdr
Effectivement un live-chat off n'a aucune utilité mais bien géré cela a un impact incroyable sur les finalisations de paniers. Sans vous contrarier ouvrirboutiqueinternet, on ne peut pas dire que tout ceux qui déclenche un livechat sont des mauvais acheteurs qui n'aboutiront à aucun achat... Je pense honnêtement le contraire. Un e-conseiller a parfaitement sa place si cela est bien encadré. Celui ci est là pour effacer toutes confusions en rassurant et en accompagnant du mieux possible. La relation client instantanée a de beaux jours devant elle pour le plus grand bonheur des clients et des e-commerçants!
article pertinent! En effet 8h est un maximum. et encore! s'il est 16h au moment de ma requête la réponse ne viendra que le lendemain.
Je ne vois pas où dans l'article il est indiqué que 8h est un maximum, au contraire.
En plus, mettre 8 heures max pourrait être contre-productif car certains "idiots" le prendront au pied de la lettre, et s'étonnerait de pas avoir eu de réponses à 23h pour une question envoyée à 15h. Il faudra préciser "ouvrables" et même là, il y aurait des mécontents...
De fait, nous sommes tous différents, avec un niveau de patience, de compréhension et d'exigences différent. Donc dire que X heures, c'est le maximum absolu revient à dire qu'il existe un "internaute moyen".
Le mieux est de faire comme l'indique Ludovic : s'engager sur une durée et S'Y TENIR (c'est ce qui me paraît le plus difficile pour un e-commerçant, surtout celui disposant de peu de staff).
Le client étant un éternel impatient, je pense qu'effectivement il faut lui donner une durée de réponse relativement courte (4 heures ouvrées, par exemple), mais surtout la respecter. Car, pour un prospect, si on respecte ce délai, on le respecte lui aussi. Et dans ce métier, la confiance est d'or !
Pour pouvoir réponde au client dans les meilleurs délais justement, il faudrait avoir le personnel suffisant pour ça. Je m'explique : un site e-commerce qui bénéficie d'un grand volume de visites aura surement à gérer un nombre considérable de mails. Pour un maximum de réactivité, il faudrait que le site prévoie suffisamment de conseillers.
Je suis d'accord avec vous, néanmoins le client c'est lui qui nous fait vivre, alors c'est notre priorité de lui répondre dans un délai le plus court possible, il ne faut surtout le faire attendre et encore l'ignoré sinon il ne reviendra pas car il pensera que le site n'est pas sérieux et encore moins réactif