Si vous êtes e-commerçant, vous savez forcément que le secret de la rentabilité se trouve dans votre capacité à faire revenir vos clients. En effet, vous avez probablement chèrement payé leur venue sur votre site à coup de centaines d’euros en Adwords, à coup de SEO, en commission cédés aux places de marchés, parfois le tout cumulé à un bon de réduction pour les convaincre d’acheter sur votre site, et pas ailleurs. La marge en prend un coup au passage, mais c'est le prix à payer pour gagner des nouveaux clients. 

Il va falloir désormais rentabiliser cet investissement en faisant revenir ses clients pour acheter une seconde fois, puis une troisième, une quatrième... Plus ils reviennent, plus ils deviennent rentables. Mais comment faire ?

Le réflexe immédiat est de penser à l'envoi d'une newsletter. Si votre base d'emails est bien entretenue, que les emails contiennent une offre pertinente, cela peut représenter une partie non négligeable de votre CA annuel. Mais ce n'est pas le sujet de cet article.

Il y a plus efficace. En mettant en place un dispositif qui permet de faire découvrir REELLEMENT (je ne parle pas de cross-selling) aux clients d’autres produits de votre gamme, des produits similaires ou complémentaires à son achat initial pour lui donner envie de revenir acheter. Il s'agit tout simplement de lui offrir des échantillons.

Hé oui ! Un procédé vieux comme le monde, mais qui a largement fait ses preuves en terme de fidélisation.
 Sur un site e-commerce, cela revient à permettre au client de choisir ses échantillons produits depuis l'étape du panier. 

Evidemment, je vois déjà certains me dire qu’ils vendent en ligne des vélos ou des vêtements, et que ce n’est pas possible. Evidemment, ce procédé n’est pas adapté à toutes les activités de vente en ligne. Le principe de l’échantillon est particulièrement adapté pour les sites vendants des produits qui peuvent se décliner en petites unités ou dans des petits conditionnements.

L’exemple le plus simple concerne les produits de beauté.

Sephora propose dès son récapitulatif de commande un choix de 3 échantillons gratuits à ajouter dans son colis. 

 Même principe chez Durance.

Cette technique a de nombreux avantages : 

• Vous faites découvrir d’autres produits à votre client à un moment idéal de l'achat, sur un mode "gratuit" qui lui permet d'être ultra réceptif à votre proposition.
• Vous créez un réel avantage pour inciter votre client à passer sa commande chez vous, plutôt que chez un concurrent qui ne propose pas d'échantillons.
• Les client(e)s raffolent de ces petites attentions. Vous marquez clairement des points dans la relation client.
• Mais surtout, votre client, à travers le choix de ses échantillons, vous indique clairement les produits qui l’intéressent. Une information ô combien précieuse pour lui envoyer le mois prochain un email contenant une belle offre exclusive valable sur les produits qu’il eu l’occasion de tester. En terme de segmentation marketing (et de performances sur la rentabilité de l'emailing), on ne peut pas faire mieux.

Si vous ne pouvez pas mettre en place cette fonctionnalité dans votre site, rien ne vous empêche de glisser des échantillons en vrac dans le colis. Même si c'est moins bien ciblé d'un pint de vue marketing, la perception de votre geste "surprise" reste très bénéfique pour votre image.

Les échantillons peuvent aussi être un moyen de refourguer habilement des invendus. Quitte à ne plus pouvoir les vendre, autant qu’il serve à votre cause marketing ou votre notoriété.

Le principe des échantillons s’adapte particulièrement bien aux entreprises qui fabriquent leurs produits. Si vous avez des chutes, ou des produits reconditionnés non vendables, plutôt que d’offrir un bon de réduction qui va venir diminuer votre marge sur des produits neufs, recyclez ces produits en échantillon ou en cadeaux.

La valeur perçue par le client sera bien plus grande que la valeur réelle du produit, ou qu’un bon de réduction de 5% ou 10%, devenu très classique.

Pour ceux qui ne peuvent pas proposer des échantillons, mais qui veulent tout de même offrir un cadeau à leur client, essayez le coup des bonbons ;-)
On se souvient du malabar dans les colis des t-shirts La Fraise, des bonbons Haribo et des stickers dans les colis des Chaussettes Archiduchesse. Depuis quelques e-commerçant ont repris l'idée, mais l'effet est toujours là.

Au travail !